Цели тренинга:
Рассмотрение способов выстраивания долгосрочных отношений с клиентами (программа CRM, клиентские книги и т.д.)
Изучение каналов коммуникации с клиентами (голос и Digital)
Систематизация знаний и навыков участников в области продаж по телефону
Изучение алгоритма/последовательности действий (как брать контакты у клиента, как готовиться к звонку, как составить сценарий и т.д.)
Отработка практических навыков ведения телефонных переговоров и переписки с клиентами
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
— Методы выстраивания долгосрочных отношений с клиентами.
— Систематизация работы с клиентами – ведение клиентских книг, работа с CRM.
— Коммуникации в различных каналах: голос, Digital каналы (эл.почта, мессенджеры, чаты). Их отличительные особенности, плюсы и минусы.
— Действия продавца при работе с клиентом, создающие настрой на дальнейшее телефонное общение.
— Формирование повода для звонка в процессе работы с клиентом в торговом зале.
— Как и когда уместно обменяться контактами с клиентом, какие моменты необходимо уточнить при этом.
— Телефонные продажи/предложения — как уйти от штампов и сделать звонок максимально персонализированным и эффективным.
— Как сделать разговор особенным для клиента сегмента luxury. Что такое персональный подход в разговоре с клиентом.
— Рекомендуемая последовательность подготовки к звонку.
— Работа с новыми и давно потерянными клиентами.
— Технология AIDA как универсальный метод развития диалога с клиентом по телефону.
— Почему монолог губителен для продаж в сегменте luxury. Действия и фразы на определенных этапах проведения звонка.
— Критерии эффективности телефонного звонка.
— Ваш голос – лицо компании, «говорящий имидж». Голос как инструмент успеха. Интонационные роли и их применение в диалоге с клиентом.
— Почему важно, чтобы разговор был особенным для клиента? Как интонация голоса влияет на это? Интонационные «враги» и «помощники».
— Факторы различного звучания голоса (энергия, скорость речи, тональность голоса).
— Как сделать свой голос естественным и живым? Практические упражнения на дикцию и дыхание.
— Как сделать переписку мощным инструментом в общении с клиентом.
— Учимся писать грамотно, красиво и информативно, с четкой целью и ясной мыслью.
— Как выбрать уместную стилистику общения – что и как нужно написать, чтобы клиент захотел продолжить общение с Вами.
— Как не потерять клиента – разбираем распространенные ошибки (формат, фразы, сочетания слов и пр.), о которых важно знать и избегать их при переписке с клиентом.
— Так что же писать клиенту? Составление оптимальных вариантов сообщений по различным поводам.