Заполните форму

    Выберите удобный способ связи

    Телефон

    Telegram

    Whatsapp

    «Тайный покупатель»

    Исследование работы сотрудников компании, проведение проверок качества обслуживания клиентов и уровня сервиса. Определение сильных и слабых сторон в работе персонала с клиентами.

    Тайный покупатель исследует клиентоориентированность, ассортимент, уровень подготовки сотрудников, путь клиента – в соответствии с запросом на проведение оценки.

    Где применяется метод исследования «Тайный покупатель»:

    • Розничные продажи – можно оценить работу персонала, ассортимент, чистоту, атмосферу;
    • Сфера услуг – оценка взаимодействия с клиентом, непосредственно предоставление услуги, работа персонала и т.д.;
    • Интернет-магазины – оценка работы контакт-центра и службы поддержки, оценка работы отдела продаж, службы доставки;
    • Оценка работы отделов продаж B2B-сектора, колл-центра и поддержки.

    Метод “тайный покупатель” помогает бизнесу:

    • заметить недостатки, которые видят клиенты, но не видят сотрудники компании;
    • оценить работу сервиса, персонала, когда рядом нет руководства;
    • проверить мотивацию сотрудников, улучшить работу сотрудников, сократить издержки;
    • проверить, насколько продукт соответствует принципам и ценностям компании, как вас видят со стороны;
    • сравнить работу компании с конкурентами глазами независимого наблюдателя;
    • выявить преимущества и возможности для роста, развития, внедрения изменений.

    Этапы проведения исследования:

    • Формирование запроса — определение целей и задач Заказчика
      Выявление потребности в исследовании, формирование ключевых моментов, на которые нужно обратить внимание, определение гипотезы, которые следует проверить
    • Проработка методологии.  Определение портрета клиента, разработка сценария визита, его формата, чек-листа для проведения проверки.
    • Исследование. Непосредственное проведение визитов, коммуникации тайных покупателей с персоналом компании Заказчика. Фиксация увиденных фактов, оценок, замечаний и предложений в соответствии с чек-листом.
    • Анализ. Проверка анкет и их достоверности — просмотр или прослушивание записи проверки. Контроль выявленных недостатков, преимуществ, возможностей и рисков. Оценка исследования, самих тайных покупателей и предоставленной информации.
    • Составление отчетов для Заказчика.  В отчетах предоставляются не только непосредственно зафиксированные результаты проверки, но и по запросу Заказчика, даются рекомендации по работе с персоналом, определение сильных и слабых мест в работе с клиентами, возможные пути дальнейшего профессионального развития сотрудников.