«Тайный покупатель»

Тайный покупатель исследует клиентоориентированность, ассортимент, уровень подготовки сотрудников, путь клиента – в соответствии с запросом на проведение оценки.

Где применяется метод исследования «Тайный покупатель»:

• Розничные продажи – можно оценить работу персонала, ассортимент, чистоту, атмосферу;
• Сфера услуг – оценка взаимодействия с клиентом, непосредственно предоставление услуги, работа персонала и т.д.;
• Интернет-магазины – оценка работы контакт-центра и службы поддержки, оценка работы отдела продаж, службы доставки;
• Оценка работы отделов продаж B2B-сектора, колл-центра и поддержки.

Метод “тайный покупатель” помогает бизнесу:

• заметить недостатки, которые видят клиенты, но не видят сотрудники компании;
• оценить работу сервиса, персонала, когда рядом нет руководства;
• проверить мотивацию сотрудников, улучшить работу сотрудников, сократить издержки;
• проверить, насколько продукт соответствует принципам и ценностям компании, как вас видят со стороны;
• сравнить работу компании с конкурентами глазами независимого наблюдателя;
• выявить преимущества и возможности для роста, развития, внедрения изменений.

Этапы проведения исследования:

• Формирование запроса — определение целей и задач Заказчика
  Выявление потребности в исследовании, формирование ключевых моментов, на которые нужно обратить внимание, определение гипотезы, которые следует проверить
  
• Проработка методологии.  Определение портрета клиента, разработка сценария визита, его формата, чек-листа для проведения проверки.
  
• Исследование. Непосредственное проведение визитов, коммуникации тайных покупателей с персоналом компании Заказчика. Фиксация увиденных фактов, оценок, замечаний и предложений в соответствии с чек-листом.
  
• Анализ. Проверка анкет и их достоверности — просмотр или прослушивание записи проверки. Контроль выявленных недостатков, преимуществ, возможностей и рисков. Оценка исследования, самих тайных покупателей и предоставленной информации.
  
• Составление отчетов для Заказчика.  В отчетах предоставляются не только непосредственно зафиксированные результаты проверки, но и по запросу Заказчика, даются рекомендации по работе с персоналом, определение сильных и слабых мест в работе с клиентами, возможные пути дальнейшего профессионального развития сотрудников.