Заполните форму

    Выберите удобный способ связи

    Телефон

    Telegram

    Whatsapp

    Интенсив по клиентскому сервису

    Курс-практикум для руководителей и сотрудников компаний, для которых важен высокий уровень сервиса в работе с клиентами.
    Записаться на интенсив
    Что важно сейчас для клиентов? Как превзойти их ожидания?
    Почему при огромном количестве предложений клиенты выберут именно вас?
    Как привлечь новых и удержать постоянных клиентов?
    Как выстроить работу с клиентами так, чтобы они остались с вами надолго?
    Открываем новый бизнес. Чему учить сотрудников?
    Обучаемся профессии. Как стать успешным высокооплачиваемым продавцом?

    Уникальный авторский курс дает ответы на все эти вопросы

    Программы основаны на лучших практиках ведущих мировых Fashion брендов сегмента Luxury, опыте работы с VIP клиентами (включая первые лица государства) и абсолютно адаптированы под специфику российского бизнеса и клиентов

    Прохождение полного курса даст вам комплексные знания и практические навыки по организации высочайшего уровня сервиса и поможет вывести свой бизнес на качественно новый уровень работы с клиентами

    На кого рассчитан курс

    • Сотрудники розничных магазинов, отелей, салонов красоты, медицинских центров, ресторанов, банков и других компаний, работающих непосредственно с клиентами, для которых важен высокий уровень сервиса и культуры обслуживания
    • Руководители, которые хотели бы получить новые инструменты для улучшения уровня сервиса в своей компании

    Методы работы в ходе тренинга:

    • Интерактивные мини-лекции, групповые дискуссии с рассмотрением различных практических ситуаций, тематические индивидуальные и групповые упражнения, модерации, ролевые игры, видеоанализ.

    Курс состоит из пяти блоков – тренингов.

    Каждый блок посвящён определенной теме и может рассматриваться как отдельный модуль.

    1 блок
    Сервис класса LUXE. Как превзойти ожидания клиентов?

    Цели тренинга

    • Детальное рассмотрение специфики работы с клиентами, направленной на развитие их лояльности и выстраивание долгосрочных отношений.
    •  Расширение вариантов предлагаемого сервиса в работе с клиентами.
    •  Получение участниками тренинга актуальных и максимально эффективных инструментов для работы с VIP клиентами.
    • Освоение навыков, необходимых для успешного общения с клиентом и создания организационной культуры, необходимой для первоклассного
      сервиса.

    ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

    • Как изменились требования к уровню обслуживания клиентов за последние годы? Клиентский сервис как основное конкурентное преимущество
      сегодня. Ключевые тренды клиентского сервиса,
    • Вызовы новой реальности и варианты их решения в работе с клиентами.
    • Что такое идеальный сервис класса Luxe. Составляющие первоклассного сервиса.
    • 4 уровня клиентского сервиса – как определить, где вы? Экспресс-тестирование имеющегося уровня сервиса в компании.
    • Три измерения обслуживания: профессиональное измерение, человеческое измерение, эстетическое измерение.
    • «Сервис – это бизнес-процесс, а не только улыбки клиентам». 4 этапа выстраивания системы клиентского сервиса.
    • Как работать с новыми стандартами сервиса: создавать, внедрять и контролировать их соблюдение.
    • Клиентоцентричность — шаг в будущее. Как уже сегодня «переиграть» конкурентов. 10 шагов для создания клиентоцентричной компании.

    Роль персонала как основных “проводников сервиса” для клиента. Создание сервисной культуры в компании. Примеры стандартов, основанных на
    потребностях клиентов.

    «Долги и дары». В чем состоит наш долг перед клиентом? Какие дары мы дарим клиенту и что получаем взамен. Точки эмоционального
    воздействия, формирование лояльности клиента к компании и персональному мастеру.

    Составление плана действий, как превзойти ожидания клиента, удержать его и сделать постоянным клиентом компании.

    2 блок
    Современные технологии продаж. Как предложить клиенту больше?

    Цели тренинга

    • Освоение участниками актуальных знаний и навыков, позволяющих повысить эффективность личных продаж и выстроить с клиентами долгосрочные
      отношения.
    • Отработка практических навыков установления контакта с новым клиентом, выявления потребностей клиента, техники расширения продажи товаров и услуг .

    ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

    Введение:
    • Основные отличия обычной продажи от продажи с элементами проактивного сервиса.
    Детальное рассмотрение специфики продаж в различных сферах бизнеса. Что важно и нужно менять сегодня в коммуникациях с клиентами.
    Гибридные продажи (офлайн и онлайн). Как выстраивать работу с клиентами в новом формате?
    Как «продать» идею и новый формат сервиса сотрудникам? Как мотивировать их на работу? Оптимальная установка на эффективную продажу и
    коммуникацию с клиентом.
    Какие техники продаж работают в текущей ситуации, а какие уже не актуальны? Скрипты раздражают клиентов – что делать?
    Освоение участниками новых знаний и навыков, позволяющих повысить эффективность личных продаж и выстроить с клиентами долгосрочные
    отношения.
    Отработка практических навыков установления контакта с новым клиентом, выявления потребностей клиента и выстраивания эффективной
    презентации для клиента.
    Выявление запросов и потребностей клиентов:
    • Определение запросов клиента и его потребностей, приоритетов.
    • Скрытые и явные потребности и основные способы их выявления.
    • Минимум вопросов — максимум информации. Самые эффективные вопросы клиенту.
    • Вопросы про клиента как часть Luxury сервиса.
    • Выявление потребностей как шаг к расширению продажи.

    Торговая презентация:
    • Продажа продукта — продажа идеи.
    • Презентация как ответ на вопрос клиента «Зачем мне это нужно?»
    • Клиент как главное действующее лицо презентации.
    • Структура эффективной презентации. Основные продающие аспекты.

    10 продающих сценариев для дополнительных продаж. Методы расширения продажи и нестандартные подходы.

    Завершение общения как мостик к следующим визитам и покупкам:
    • Как убедить клиента сообщить вам свои контакты?
    • Прощаемся красиво, или «вишенка на торте». Как оставить у клиента о визите самые приятные воспоминания?
    • Завершение контакта — способ построения долгосрочных отношений с клиентом.

    3 блок
    Выстраивание долгосрочных отношений с клиентом.
    Телефонные переговоры и письменная коммуникация.

    Цели тренинга:

    • Рассмотрение способов поддержания долгосрочных отношений с клиентами (программа CRM, клиентские книги и т.д.)
    • Изучение каналов коммуникации с клиентами (голос и Digital)
    • Систематизация знаний и навыков участников в области продаж по телефону.
    • Изучение алгоритма/последовательности действий (как брать контакты у клиента, как готовиться к звонку, как составить сценарий и т.д.)
    • Отработка практических навыков ведения телефонных переговоров и переписки с клиентами.

    ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

    • Почему сейчас так важно выстраивать с клиентами долгосрочные отношения? Какая информация о клиенте для нас важна и как с ней работать?
      Изучение способов поддержания долгосрочных отношений с клиентами.
    • Работа с новыми и давно потерянными клиентами.
    • Звоним или пишем? Рассмотрение специфики различных каналов коммуникации с клиентами (телефонные звонки, мессенджеры, соцсети и др.). Их основные плюсы и минусы.
    • Звонки, которые раздражают. Как уйти от штампов и сделать звонок или сообщение максимально персонализированным и эффективным.
    • Как выбрать уместную стилистику общения – что и как нужно написать, чтобы клиент захотел продолжить общение с Вами.
    • Так что же писать клиенту – составление оптимальных вариантов сообщений по различным поводам.
    • Как не потерять клиента – разбираем распространенные ошибки (формат, фразы, сочетания слов и пр.), о которых важно знать и избегать их при переписке с клиентом.
    • Отработка практических навыков ведения телефонных переговоров и переписки с клиентами.

    4 блок
    Сложные» клиенты. Работа с жалобами и рекламациями клиентов.

    Цели тренинга научиться:

    • Работать с возникающими проблемами в конструктивном ключе.
    • Отработать алгоритм работы с претензиями/жалобами.
    • Использовать психологические особенности клиентов в процессе общения и убеждения.
    • Поддерживать лояльность со стороны клиентов в случае жалоб и недовольства.
    • Отказывать клиенту, сохранив с ним конструктивные отношения.
    • Сохранять спокойствие в случае стрессовой ситуации и внешнего давления.

    ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

    • Почему они такие? Классификация «сложных» клиентов и ситуаций.
    • Отработка алгоритма работы с претензиями/жалобами.
    • Особенности работы с жалобами и рекламациями в гибридном формате – как работать с ними в публичном пространстве (соцсетях).
    • Психологические особенности поведения клиентов в процессе общения. На что важно обращать внимание и необходимо учитывать?
    • Как сохранить лояльность со стороны клиентов в случае жалоб и недовольства.
    • «Потребительский терроризм» — что это такое и как его избежать. Полезные советы и ссылки.
    • Как отказывать клиенту, сохранив с ним конструктивные отношения.
    • Как решать «нерешаемые» проблемы? Разбор сложных ситуаций в работе с клиентами.
    • Общение с агрессивным клиентом. Отработка практических навыков противостояния агрессии. Методики сохранения эмоционального равновесия при общении со сложным или конфликтным клиентом.

    Ассертивность. Методы психологической самозащиты:

    • Психологические границы в общении. Защита, нападение или что-то еще? Различные тактики поведения с агрессивным собеседником.
    • Техники ассертивного поведения.
    • Методики работы с внутренним состоянием
    • Экспресс-методы самовосстановления после произошедшего конфликта, стрессовой ситуации.

    5 блок
    Работа с клиентами различных психологических типов

    Эта типология была специально адаптирована и проработана под бизнес-задачи, идеально подходит для компаний с прямыми коммуникациями с
    клиентами.

    Позволяет максимально быстро подстроится под клиента, быть с ним «на одной волне». Помогает выстраивать долгосрочные отношения, исходя из
    личностных особенностей клиента.

    • Научиться экспресс — диагностике психологического типа клиента.
    • Научиться выбирать оптимальную модель поведения в соответствии с ситуацией, реакцией и типом клиента.

    ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

    • Введение:
      Краткое знакомство с различными классификациями психологических типов. Типология психотипов личностей Вальтера Шлейпа.
    • Экспресс — диагностика психологического типа клиента.
    • Как определить, кто перед вами? Индикаторы психологического типа во внешнем поведении (вербальные и невербальные).
    • Особенности взаимодействия с представителями разных психологических типов. Что может расположить, а что оттолкнет в общении с вами собеседника, в зависимости от их психотипа. Основные принципы коммуникации с людьми различных психотипов.
    • Почему с одними людьми нам так легко, а с другими нет? Взаимодействие психологических типов между собой.
    • Как использовать преимущества своего психологического типа? Что привлекает в вас представителей другого психотипа, а что является зоной контроля и развития?
    • Индивидуальные зоны развития для представителей каждого психотипа

    6 блок
    Дополнительный
    • Как внедрить полученные знания в работу.
    • Закрепление полученных знаний и навыков, их контроль и оценка.
    • Отработка практических навыков.
    • Самостоятельное обучение сотрудников на рабочем месте.
    • Практикум для менеджеров компании по организации обучения сотрудников на рабочем месте с методологическим сопровождением (специально для компании разработанными методическими материалами – сценариями практикумов, проверочными тестами, практическими заданиями и т.п.)