Интенсив по клиентскому сервису

Цели тренинга

• Детальное рассмотрение специфики работы с клиентами, направленной на развитие их лояльности и выстраивание долгосрочных отношений.
•  Расширение вариантов предлагаемого сервиса в работе с клиентами.
•  Получение участниками тренинга актуальных и максимально эффективных инструментов для работы с VIP клиентами.
• Освоение навыков, необходимых для успешного общения с клиентом и создания организационной культуры, необходимой для первоклассного
  сервиса.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

• Как изменились требования к уровню обслуживания клиентов за последние годы? Клиентский сервис как основное конкурентное преимущество
  сегодня. Ключевые тренды клиентского сервиса,
• Вызовы новой реальности и варианты их решения в работе с клиентами.
• Что такое идеальный сервис класса Luxe. Составляющие первоклассного сервиса.
• 4 уровня клиентского сервиса – как определить, где вы? Экспресс-тестирование имеющегося уровня сервиса в компании.
• Три измерения обслуживания: профессиональное измерение, человеческое измерение, эстетическое измерение.
• «Сервис – это бизнес-процесс, а не только улыбки клиентам». 4 этапа выстраивания системы клиентского сервиса.
• Как работать с новыми стандартами сервиса: создавать, внедрять и контролировать их соблюдение.
• Клиентоцентричность — шаг в будущее. Как уже сегодня «переиграть» конкурентов. 10 шагов для создания клиентоцентричной компании.

Роль персонала как основных “проводников сервиса” для клиента. Создание сервисной культуры в компании. Примеры стандартов, основанных на
потребностях клиентов.

«Долги и дары». В чем состоит наш долг перед клиентом? Какие дары мы дарим клиенту и что получаем взамен. Точки эмоционального
воздействия, формирование лояльности клиента к компании и персональному мастеру.

Составление плана действий, как превзойти ожидания клиента, удержать его и сделать постоянным клиентом компании.

Цели тренинга

• Освоение участниками актуальных знаний и навыков, позволяющих повысить эффективность личных продаж и выстроить с клиентами долгосрочные
  отношения.
• Отработка практических навыков установления контакта с новым клиентом, выявления потребностей клиента, техники расширения продажи товаров и услуг .

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

Введение:

• Основные отличия обычной продажи от продажи с элементами проактивного сервиса.

Детальное рассмотрение специфики продаж в различных сферах бизнеса. Что важно и нужно менять сегодня в коммуникациях с клиентами.

Гибридные продажи (офлайн и онлайн). Как выстраивать работу с клиентами в новом формате?

Как «продать» идею и новый формат сервиса сотрудникам? Как мотивировать их на работу? Оптимальная установка на эффективную продажу и
коммуникацию с клиентом.

Какие техники продаж работают в текущей ситуации, а какие уже не актуальны? Скрипты раздражают клиентов – что делать?

Освоение участниками новых знаний и навыков, позволяющих повысить эффективность личных продаж и выстроить с клиентами долгосрочные
отношения.

Отработка практических навыков установления контакта с новым клиентом, выявления потребностей клиента и выстраивания эффективной
презентации для клиента.

Выявление запросов и потребностей клиентов:

• Определение запросов клиента и его потребностей, приоритетов.
• Скрытые и явные потребности и основные способы их выявления.
• Минимум вопросов — максимум информации. Самые эффективные вопросы клиенту.
• Вопросы про клиента как часть Luxury сервиса.
• Выявление потребностей как шаг к расширению продажи.

Торговая презентация:

• Продажа продукта — продажа идеи.
• Презентация как ответ на вопрос клиента «Зачем мне это нужно?»
• Клиент как главное действующее лицо презентации.
• Структура эффективной презентации. Основные продающие аспекты.

10 продающих сценариев для дополнительных продаж. Методы расширения продажи и нестандартные подходы.

Завершение общения как мостик к следующим визитам и покупкам:

• Как убедить клиента сообщить вам свои контакты?
• Прощаемся красиво, или «вишенка на торте». Как оставить у клиента о визите самые приятные воспоминания?
• Завершение контакта — способ построения долгосрочных отношений с клиентом.

Цели тренинга:

• Рассмотрение способов поддержания долгосрочных отношений с клиентами (программа CRM, клиентские книги и т.д.)
• Изучение каналов коммуникации с клиентами (голос и Digital)
• Систематизация знаний и навыков участников в области продаж по телефону.
• Изучение алгоритма/последовательности действий (как брать контакты у клиента, как готовиться к звонку, как составить сценарий и т.д.)
• Отработка практических навыков ведения телефонных переговоров и переписки с клиентами.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

• Почему сейчас так важно выстраивать с клиентами долгосрочные отношения? Какая информация о клиенте для нас важна и как с ней работать?
  Изучение способов поддержания долгосрочных отношений с клиентами.
• Работа с новыми и давно потерянными клиентами.
• Звоним или пишем? Рассмотрение специфики различных каналов коммуникации с клиентами (телефонные звонки, мессенджеры, соцсети и др.). Их основные плюсы и минусы.
• Звонки, которые раздражают. Как уйти от штампов и сделать звонок или сообщение максимально персонализированным и эффективным.
• Как выбрать уместную стилистику общения – что и как нужно написать, чтобы клиент захотел продолжить общение с Вами.
• Так что же писать клиенту – составление оптимальных вариантов сообщений по различным поводам.
• Как не потерять клиента – разбираем распространенные ошибки (формат, фразы, сочетания слов и пр.), о которых важно знать и избегать их при переписке с клиентом.
• Отработка практических навыков ведения телефонных переговоров и переписки с клиентами.

Цели тренинга научиться:

• Работать с возникающими проблемами в конструктивном ключе.
• Отработать алгоритм работы с претензиями/жалобами.
• Использовать психологические особенности клиентов в процессе общения и убеждения.
• Поддерживать лояльность со стороны клиентов в случае жалоб и недовольства.
• Отказывать клиенту, сохранив с ним конструктивные отношения.
• Сохранять спокойствие в случае стрессовой ситуации и внешнего давления.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

• Почему они такие? Классификация «сложных» клиентов и ситуаций.
• Отработка алгоритма работы с претензиями/жалобами.
• Особенности работы с жалобами и рекламациями в гибридном формате – как работать с ними в публичном пространстве (соцсетях).
• Психологические особенности поведения клиентов в процессе общения. На что важно обращать внимание и необходимо учитывать?
• Как сохранить лояльность со стороны клиентов в случае жалоб и недовольства.
• «Потребительский терроризм» — что это такое и как его избежать. Полезные советы и ссылки.
• Как отказывать клиенту, сохранив с ним конструктивные отношения.
• Как решать «нерешаемые» проблемы? Разбор сложных ситуаций в работе с клиентами.
• Общение с агрессивным клиентом. Отработка практических навыков противостояния агрессии. Методики сохранения эмоционального равновесия при общении со сложным или конфликтным клиентом.

Ассертивность. Методы психологической самозащиты:

• Психологические границы в общении. Защита, нападение или что-то еще? Различные тактики поведения с агрессивным собеседником.
• Техники ассертивного поведения.
• Методики работы с внутренним состоянием
• Экспресс-методы самовосстановления после произошедшего конфликта, стрессовой ситуации.

Эта типология была специально адаптирована и проработана под бизнес-задачи, идеально подходит для компаний с прямыми коммуникациями с
клиентами.

Позволяет максимально быстро подстроится под клиента, быть с ним «на одной волне». Помогает выстраивать долгосрочные отношения, исходя из
личностных особенностей клиента.

• Научиться экспресс — диагностике психологического типа клиента.
• Научиться выбирать оптимальную модель поведения в соответствии с ситуацией, реакцией и типом клиента.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

• Введение:
  Краткое знакомство с различными классификациями психологических типов. Типология психотипов личностей Вальтера Шлейпа.
• Экспресс — диагностика психологического типа клиента.
• Как определить, кто перед вами? Индикаторы психологического типа во внешнем поведении (вербальные и невербальные).
• Особенности взаимодействия с представителями разных психологических типов. Что может расположить, а что оттолкнет в общении с вами собеседника, в зависимости от их психотипа. Основные принципы коммуникации с людьми различных психотипов.
• Почему с одними людьми нам так легко, а с другими нет? Взаимодействие психологических типов между собой.
• Как использовать преимущества своего психологического типа? Что привлекает в вас представителей другого психотипа, а что является зоной контроля и развития?
• Индивидуальные зоны развития для представителей каждого психотипа

• Как внедрить полученные знания в работу.
• Закрепление полученных знаний и навыков, их контроль и оценка.
• Отработка практических навыков.
• Самостоятельное обучение сотрудников на рабочем месте.
• Практикум для менеджеров компании по организации обучения сотрудников на рабочем месте с методологическим сопровождением (специально для компании разработанными методическими материалами – сценариями практикумов, проверочными тестами, практическими заданиями и т.п.)