Заполните форму

«Сложные» клиенты. Работа с жалобами и рекламациями клиентов.

Цель тренинга научиться:

Работать с возникающими проблемами в позитивном ключе.
Отработать алгоритм работы с претензиями/жалобами
Использовать психологические особенности клиентов в процессе общения и убеждения.
Поддерживать лояльность со стороны клиентов в случае жалоб и недовольства.
Отказывать клиенту, сохранив с ним конструктивные отношения
Сохранять спокойствие в случае стрессовой ситуации и внешнего давления.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

— Сложный VIP клиент — кто он? Классификация «сложных» клиентов и ситуаций.

— Как мы сами можем сделать клиента сложным. Действия и фразы – раздражители.

— Какие возражения клиента могут возникать на определенных этапах продаж.

— Жалобы, претензии и рекламации – в чем разница и как с этим работать.

— Алгоритм работы с жалобами/претензиями клиента

— «Я вас понимаю» — почему эта фраза может вызвать негативную реакцию клиента. Отработка навыка выражения понимания.

— Отработка практических навыков работы с недовольными клиентами на реальных ситуациях.

— Как реагировать на необоснованные претензии и жалобы. Как корректно разрешить ситуацию и сохранить клиента.

— Критические ситуации, не имеющие рационального решения – есть ли пути выхода?

— Эмоциональная составляющая в решении сложных ситуаций.

— Экспресс-диагностика психотипа клиента и выбор оптимальной модели поведения в соответствии с ситуацией, реакцией и типом клиента.

— Общение с агрессивным и настойчивым клиентом. Отработка практических навыков противостояния агрессии.

— Психологические границы в общении. Защита, нападение или что-то еще? Различные тактики поведения с агрессивным собеседником.

— Техники ассертивного поведения.

— Как сохранить внутреннее состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом.

— Методики работы с внутренним состоянием

— Экспресс-методы самовосстановления после произошедшего конфликта, стрессовой ситуации.