• бизнес-тренинги
  • организационный консалтинг
  • построение системы клиентского сервиса
  • elena@serviceskills.ru
  • www.serviceskills.ru
  • +7 916 680 47 36

Вопросы-ответы

Самые распространенные и актуальные. Часто их сразу несколько:

– увеличить продажи

– повысить эффективность командного взаимодействия

– внедрить стандарты клиентского сервиса

– повысить лояльность клиентов и команды по отношению к компании

– проработать управленческие навыки менеджеров

– улучшить коммуникации между подразделениями

Обязательно. Причем не только специфика бизнеса компании, но и особенности корпоративной культуры. На настоящий момент имеется большой опыт по работе с компаниями таких отраслей, как ритейл, FMCG, гостиничный бизнес, фармацевтика, медицинские центры, салоны красоты и т.п.

Для закрепления полученных результатов важна организация посттренинговых мероприятий, причем посттренинг может быть организован как внешним тренером, так и внутренними силами компании. По окончании тренингового проекта предлагаются варианты посттренингового сопровождения на Ваш выбор.

На сайте представлены примеры уже реализованных обучающих программ по следующим направлениям: увеличение продаж, построение клиентского сервиса, усиление команд и повышение мотивации. Это далеко не все программы, проводимые мною. Чаще всего индивидуальная программа обучения прописывается в каждом конкретном случае.

Адаптация или написание новой программы осуществляется под задачу, которую мы в процессе диалога определяем как главную и приоритетную на тренинге. Поэтому, пожалуйста, посмотрите программы и выберите отдельные блоки, которые, на Ваш взгляд, наиболее актуальны.

После принятия решения о сотрудничестве проводится предтренинговая диагностика и программа разрабатывается под Ваши задачи с учетом пожеланий заказчика.

Есть несколько способов проверки эффективности обучения, которые можно комбинировать в зависимости от задачи. Это не всегда конкретные цифры, но по результатам можно судить о неформальных улучшениях.

Вот эти способы:

замеры KPI до и после тренинга (например, фиксируется уровень конверсии по входящим звонкам до и после тренинга, количество претензий клиентов до и после тренинга)

анкеты обратной связи участников

специфические маркеры достижения цели (например, маркером достижения цели будет то, что все участники добровольно примут на себя планируемые задачи и ответственность за их выполнение)

 

тесты – проверка уровня усвоения теоретического материала.

20 % теории – 80 % практики, потому что просто теорию можно найти в книгах, интернете, красивых презентациях с призывами к саморазвитию и т.п.

В теоретических блоках идет структурирование имеющихся знаний, анализ действий, причинно-следственные связи, рассмотрение наиболее эффективных методик и т.п.

Ценность же тренинга именно в практической отработке, перевода теории на уровень умения и навыка, а также в осознании своих зон роста. Вся практическая часть – это реально работающие инструменты, адаптированные под реалии нашего бизнеса и менталитет наших клиентов.

Если тренинг навыковый (т. е. основная цель тренинга – сформировать у участников определенные навыки, например, навыки ведения переговоров), то оптимальное количество участников от 6 до 15, так как при таком количестве у каждого из участников будет достаточно времени на отработку и обратную связь. При увеличении количества участников результативность занятий снижается.

Если тренинг больше мотивационный (т. е. основная цель – это усиление командного духа, воодушевление людей на новые достижения, усиление мотивации и вовлеченности, смена установок, принятие новой роли в бизнесе и организационных изменений), то количество участников может быть больше – до 50 человек.

На конференциях, мастер-классах, форумах, цикловых совещаниях – до 150-300 человек, при этом будут использованы технологии работы с большими группами.

Всегда за то, чтобы руководитель обучался вместе с сотрудниками. В чем плюсы?

 

Во-первых, на тренинге есть возможность закрепить или усилить авторитет руководителя с помощью определенных скрытых приемов.

 

Во-вторых, это способствует усилению или формированию атмосферы доверия в коллективе.

 

В-третьих, формируется общее понятийное поле (руководитель и сотрудники обладают одинаковой информацией и видением по изучаемой тематике).

 

В-четвертых, у сотрудников исчезает возможность искажать информацию – мол, «тренер так научил», что, к сожалению, бывает при низком уровне осознанности и мотивации сотрудников.

 

В-пятых, экспертиза и опыт руководителя, его обратная связь могут быть очень ценны на тренинге.

 

Но должна честно предупредить: для достижения всего этого Вам придется забыть на время участия, что Вы – руководитель и контролер, и стать просто коллегой. Если Вы уже сейчас понимаете, что это не удастся, примите верное решение. Да, Вы не получите описанных выше плюсов, но и не снизите результативность тренинга на 50-80 %.

Средняя стоимость одного тренингового дня – 60 000 рублей.

 

Она может снижаться или увеличиваться (от 50 000 рублей до 100 000 рублей) в зависимости от следующих факторов

 

1. Задач, которые призван решить тренинг и, следовательно, целевой аудитории

 

Сессия стратегического планирования для топов компании в офисе или с привлечением ивент-агентства будет дороже, чем тренинг по увеличению продаж в торговом зале.

 

2.Количества участников

 

Стоимость тренинга для больших групп рассчитывается индивидуально под запрос.

 

3. Количества тренинговых дней

 

Чем больше дней тренинга, тем выгоднее сотрудничество по цене. При постоянном сотрудничестве самый оптимальный формат по стоимости – абонентское обслуживание.

В стоимость обучения включены:

 

Предварительная встреча для уточнения целей программы

Анкетирование участников тренинга, интервьюирование руководителей (если это нужно для целей обучения)

Разработка или адаптация программы под задачи компании

Все необходимые учебные материалы и канцелярия

Оборудование для проведения бизнес-игр (если обучение проводится с использованием таковых)

Проведение тренинга

Замер уровня удовлетворенности участников (анкеты обратной связи)

Обратная связь по результатам обучения в формате мини-отчета или при личной встрече

(по желанию)

Рекомендации по поддержанию достигнутых результатов

Обратная связь по общим тенденциям в команде (обсуждаются критерии на встрече перед тренингом)

Сертификаты об успешном прохождении тренинга (по желанию).

Да, обучение проводится не только в Москве, но и в регионах и за рубежом. О тренингах-командировках лучше договариваться за 4 недели до ориентировочной даты. Так как нам нужно согласовать график и другие организационные нюансы.